上海建立多渠道内部沟通，加强服务支撑力度
在上海联通的客户从2013年在各大窗口渠道感受服务的同时，会发现服务一线的窗口沟通能力加强了，在放映问题和建议时的接受力能好了，处理能力的速度也快了好。这是因为2013年初，上海联通建立了以部门为首的服务反馈渠道监督机制，以“上海联通服务支撑热线”为首要内部服务专线，配备提供专人服务，由窗口监督处执行24小时的开通热线，工作时间随时接听受理收集各项窗口人员在服务一线过程中暴露的疑点难点问题。除了对公司内部支撑热线还开通了“上海联通服务支撑邮箱”，定时定人的查看反馈内容，及时回复。在试运行中，为了使各项信息沟通更及时高效，更具有实效性，更贴合现有一线服务人员的工作模式，灵活机动，在原有开通热线和邮箱的基础上，增加了”上海联通支撑监督热线“微信号/微信群，通过添加好友，将窗口一线的服务人员纳入微信”朋友圈“及时发布各类的信息。窗口服务一线人员在微信中畅所欲言，将日常”久拖不决“的各类问题大量”吐槽“，通过收集和整理得到了不少有待改进的措施和建议。