上海联通多举措提升营业厅服务质量

　　随着客户需求的变化，上海联通积极打造营业厅专业化运营机制，积极创新，勇于实践，多举并措，不断提升一线营销人员服务能力，不断提升客户感知和满意度。

　　引入“神秘顾客” ，助力服务提升感知

　　上海联通通过与第三方专业咨询公司的合作，聘请神秘顾客，通过开展每月一次的营业厅暗访，来了解和掌握营业厅的服务现状和客户感知。神秘顾客是第三方公司的人员，以普通顾客的身份，到客户公司指定的销售终端，通过购买产品、产品询问等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现销售终端的不足。通过“神秘顾客”的检测可以对窗口性行业的营业环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能进行评估和考核，从而达到改进内部服务管理的质量，提高顾客满意度。

　　营业柜面服务分流，缩短业务办理时长

　　为进一步提升营业厅窗口服务质量，上海联通推出了“推动营业柜面服务分流，优化营业渠道服务结构 ”的服务举措，在全市推广，通过提高服务能力、提供业务预处理、简化业务办理流程、增设自助终端等方式，力争客户在营业厅的服务和排队等候时间缩短。此项举措的推出，有效提升了客户等待满意度，解决了客户的焦虑与不满，受到了客户的认可与好评。

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