上海联通全面审计网络信息客服支撑交互平台，全面提升支

　　客服支撑交互平台通过对用户信息网络信息的整合分析、对投诉处理过程的梳理与标准化，为前后台投诉处理人员提供了投诉预处理支撑手段，一期工程于2010年11月上线，主要实现了包括网络质量、短信发送、短信接收、无线上网等4类移网投诉处理的自动化与智能化。随着网络管理支撑平台的功能日渐丰富及网络管理颗粒度日渐精细化，特别是接入网网管系统和客户网管系统的建设及投入使用，运维支撑系统逐渐完善了实时信息获取、故障处理信息共享能力，也逐渐具备了固网申告定界能力。而随着上海联通固移网客户服务业务融合工作的推进，投诉处理人员特别是客服部门对客服支撑交互平台的全业务支撑需求也越来越强烈。

　　为适应这种需求，上海联通通过充分调研、各系统的接口开发联调、测试及小范围试用等，在第一期的基础上，于近日对网络信息客服支撑交互平台升级成功，不仅对原有移动网业务的支撑功能进行了很多的优化，支撑范围也扩展至固网数据业务和增值业务，包括：DIA、CPN业务，申告类型包括：用户无法上网、特殊网站无法访问、特殊网站访问延时、邮箱无法正常收发、公客固话摘机无音等。增值业务包括：联通在信黑名单和行业黑名单的管理，包括查询/删除/添加等。

　　升级后的客服支撑交互平台有力地提高全业务的客户投诉申告的一点应答能力和预处理能力。而且，本次升级也在打破专业间数据壁垒、实现跨专业信息融合工作上做了有效的尝试。

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