上海联通打通前后台管理间隔，创建服务问题快速处理体系
为加快问题发现与解决，将前台客户投诉信息归集、问题导向工作前移，上海联通建立周“TOP”热点感知问题一线反馈机制，打通一线客服人员与后台管理人员的快速沟通渠道;并建立问题记录日志，记录当日客户界面反映的热点感知问题，每周进行分类汇总。自实施以来，一线累计收集反馈48个问题，已解决21个。
同时上海联通不断完善市、区两级投诉处理体系。11月前各区县至少建立一个投诉现场接待场所，于11月开始试运行，本地处理所有用户来访投诉。结合市区两级投诉处理机制，对区县无法有效处理的投诉问题及时转由市级进行升级投诉处理。并通过事前审批、事中复核、事后回访和稽核四个方面来提高投诉处理质量、加强风险管控。