“一客户四经理”服务品牌,传递上海联通专属化、个性化
为了更贴心更用心地为集团大客户服务,把服务工作做到实处,切实提升客户感知,提高客户满意度,上海联通于2013年初推出了“一客户四经理”的品牌服务,即“服务经理+产品经理+网络经理+账务经理”四专业服务经理的顾问式、全方位的团队服务,为集团级别大客户做好一对一专属、个性化的服务。
与以往传统的工作模式对比,“一客户四经理”解决了原来大客户服务环节多、耗时长、针对性和专业性不够强的问题,通过贯穿售前、售中、售后的团队协同作战,使级别大客户服务覆盖量提升4倍,实现了对集团大客户专属化、差异化、精细化的高品质服务:
售前,由产品技术支持经理跟随客户经理一起拜访客户,根据客户的实际情况做出个性化有针对的产品、技术方案;
售中,由网络经理参与做网络技术保障,制定业务实施方案,推进开通流程;
售后,由账务经理为大客户解决最繁琐的账务问题,制定个性化的账务服务方案。四经理中的核心,服务经理则负责解决客户的售后遇到的问题,协调公司内部上下为客户快速、高效地解决问题。