新华人寿柜面服务标准化 服务效率提升
新华人寿为贯彻落实“以客户为中心”的经营战略，全面提升运营服务支持能力，于 2012 年启动了“柜面服务标准化建设”项目，在全国范围内规范统一柜面形象和服务，全面提升客户满意度。截止 2013 年 7 月底，新华人寿已顺利完成全国 803 家四级机构柜面运营服务标准化实施工作，全国一千余家四级机构推广实施工作将于年底前全面收官。
众所周知，柜面是保险公司与客户沟通的最前沿服务窗口，其服务质量的好坏、效率的高低将直接形成客户体验。因此，对集中运营管理、企业品牌形象至关重要。在新华人寿“柜面标准化建设”项目推进过程中，为全面梳理和规范四级机构柜面作业职能、服务流程、服务标准、队伍管理，通过工具包、在线考试通关、实地督导等方式及时发现机构存在的问题并给予指导，机构分散、人力短缺、基础薄弱等疑难问题被一一化解。
据了解，开展“柜面服务标准化建设”项目之后，新华人寿制定了《客户服务中心服务标准化手册》，通过分公司现场培训、一对一通关等方式，传达柜面运营服务标准化理念，提升柜员的服务能力。北京等分公司将原归属营业区的综合内勤及临聘内勤统一转为综合柜员，由分公司统一管理；黑龙江等分公司以总公司印发的《客户服务中心服务标准化手册》为教材，通过中支自训、分公司现场培训及一对一通关的方式，全面提升柜员的业务和服务能力；湖北等分公司则通过与全省三级机构签署《四级机构运营标准化推广责任状》，将责任一一落实到位。
由于三级机构柜面需要承担更多的服务功能，以及对四级机构有管理职能。因此，对于三级机构，新华人寿制定了《三级机构柜面标准化运营服务规范》，对三级机构柜面服务职能、作业流程、运营管理等进行全面规范，在突出标准化的同时强调管理规范、流程精益、风险控制和效率提升。据介绍，两家试点柜面实施后，服务效率平均提升近 50% 。
差异化是“以客户为中心”的核心，而标准化是差异化的基础，没有标准化的差异化是无源之水，是无本之木。据了解，未来，新华人寿将逐步实现地区、客户群等差异化下的标准化，最终走向标准化和差异化的融合，为“以客户为中心”差异化服务奠定基础。