华帝服务赢口碑 三秦之地展雄风
经过20余年的厨电生产制造之后，一个高效的制造执行系统必将助力厨电企业实现资源的整合和流程的优化，从而有效提升经营管理水平和工作效率，提高公司的共享服务能力及市场竞争能力，满足公司目前的经营管理要求以及今后一个时期的企业发展要求。同时，还可支持业务的快速发展及满足其日后的集团化应用。这是厨电制造结束了作坊时代后，对现代化厨电品质制造的新的要求。
深远企业顾问杜建君谈到，在2012年9月27日，华帝纪念火炬“自豪”全国20城市点燃并开始传递，这是第一个企业火炬传递，也是第一个制造了火炬传递流程的厨电品牌。作为一个玩火者，华帝制造了2008北京奥运火炬，创造了零熄灭率的奇迹；也制造了2010广州亚运火炬，经受了台风“鲇鱼”的风雨侵袭，华帝从厨房跑到了室外，并跑到了全球奥运传递的路线中，正是在这个“火炬制造专业户”的名誉背后，华帝奠定了自己的品质制造管控系统，从而将自己推到精益制造的平台。
万里奥运火炬传递，创造最低熄灭率的华帝制造，将华帝品质捧到了消费者面前。近年来伴随居民消费水平和消费需求的日益提升，人们对厨卫电器的需求正从温饱型逐步向品质型转变，节能、环保、健康、智能等性能指标不断攀上新高度，新产品、新品类、新外观、新技术层出不穷，尤其欧式吸油烟机、近吸式吸油烟机、嵌入式灶具等中高端产品的增长趋势日益明显，正在成为市场的主力产品。中怡康预测数据显示：2013年，嵌入式燃气灶、燃气热水器和近吸式油烟机等细分品类将保持5.4%、6.2%和14.7%的增长。从品质制造管控到品质消费引导，华帝从火炬制造技术体系也延伸到帆船赛，赞助国家奥运会帆船帆队，将品品质消费也同样捧到了消费者面前。
中怡康总裁连四清在媒体采访中谈及：“厨电行业正逐渐向品牌化、高端化方向发展，华帝、老板、方太等强势品牌将成为厨电行业转型升级的直接受益者。”而高端化、品牌化的中国厨电领导企业正在为售后服务这一板块补齐短板。
华帝售后服务负责人表示，从2008年华帝成立全国呼叫中心并建立统一的服务热线，二十四小时为消费者提供服务，到2011年斥资数百万进行呼叫平台的扩容与升级，使之成为行业内最大的呼叫平台。并在同年因此荣获中国家电服务业呼叫中心创新服务金奖；再到今年的2000辆售后服务车的交付使用，无不展现出华帝在服务体现上的不断完善以及投入，这一举动，被行业相关专业人士评为具有里程碑式意义的一项重大举措。这些从线上到线下的一系列举措，在各大厨电品牌企业都得到推行，这是企业者的责任，也是消费者的福音。
政策的好坏不仅在政策本身，更在于执行政策的人。三秦大地的华帝售后服务人员严格遵守华帝的品质服务理念，尽全力为华帝客户提供最为优质的服务，将华帝对消费者的服务承诺落实到每一个消费者身上。“您好，华帝**号为您服务。”，“祝您生活愉快，感谢您使用华帝产品!”……一跨进榆林雄风实业有限公司位于西安东郊的售后服务中心办公室，标准而又亲切的售后服务用语便随着一声声电话铃声传入耳中。
从2010年度华帝股份五星级经销商评比中的“最佳服务奖”，到“2011年速度服务品牌创新奖”，再到今年7月华帝全国经销商大会上获得“2011年度四星级经销商”的荣誉称号。售后，是雄风人以品牌为己任，始终坚守如一的重点工作。自1996年成为华帝榆林区域代理商开始，到如今发展至陕西七大地级市，榆林雄风在总经理常雄的带领下，以陕西人特有的朴讷温厚、爽直豪放，在三秦大地上将“华帝”品牌深埋扎根。
不计成本解决问题
谈及雄风实业的售后成功经验，榆林雄风售后服务经理魏喜娟感慨道：“我们的服务宗旨就是先不管成本，把客户的问题解决好再说!”的确，有时二级经销商无法及时处理由电子商务平台销售的产品的安装问题，雄风会在接到信息的第一时间赶往消费者家中进行处理，常常安装费用完全不够员工的食宿成本，但常总依然坚持“先解决问题”。而针对因配件不齐，无法维修的情况，常总甚至授意可拆新机，更换配件，先解决维修问题。魏喜娟表示，这样的拆新机换配件情况在榆林雄风不算少数，因此而亏损的经费大致有三四十万。从最初的不理解，到如今话语间的荣耀，魏喜娟称，“常总非常忙，但他对客户需求的重视却从未松懈过，他宁可自己赔钱也要率先解决售后需求。而为了保证售后工作的顺利开展，常总对我的工作也是非常支持，给了我很大的空间和权力去处理问题，当然，这一切都是以确保消费者满意为宗旨!”
据悉，华帝壁挂炉销售在陕北是全国最高区域，这绝不仅仅取决于陕北冬季的寒冷，更是以雄风的温情售后为保障——“冬季，这些家庭就靠壁挂炉取暖，如果有问题，家里就跟冰窖一样，谁受得了!”，正是基于常雄这份怀揣消费者，将心比心的心意，榆林雄风真正做到了“当天报修，当天解决，再晚都要上门维修好”的售后理念，为华帝品牌在陕西区域的积淀画下浓重一笔。
专业团队作保售后
接线、打单、回访、派单、处理投诉、CM系统统计，专业而又划分细致的的雄风售后团队，每天都有条不紊地处理着售后工作。而技工师傅几乎全年无休、随时待命，以确保24小时内上门解决客户问题。“我们的分工很明确，也很专业。就拿派单来说，看起来简单，实际上要非常有经验的员工才能胜任。特别是维修的单子，只是通过电话报修就要判断出大致问题，并根据维修问题指派相应的技师上门维修，最后还要考虑交通情况，最大限度的合理利用资源。这都是建立在长期积累的对产品的熟识度上的。”被魏经理戏称为“拿自己当消费者”的负责CM系统跟踪对接、维修派单的罗楠，是出了名的细致、耐心。笔者问及工作是否繁琐，她只是害羞的回答：“其实没什么，就是CRM系统是一经提交不能修改的，这要求我们在录入的时候格外认真”，“……其实没什么秘诀，就是长期积累的经验。初期我们都要去专卖店看产品，回来也会进行拆机学习，也会跟着售后师傅上门，多听多看多学习，慢慢自己就能在接到单的时候，判断个七八成”。而让消费者赞不绝口的雄风售后技师，也都在系统培训1个月，跟老技师上门售后服务学习1个月后，在第3个月才能正式上岗。
西安交通堵塞较为严重，为保证售后服务能准时到位，除了今年三·一五接车仪式上收到的华帝“速度服务”售后车，售后服务中心还准备了3、4辆摩托车在应急情况下出动，切实做到承诺的：24小时内上门服务!
全心协助二、三级共发展
“我们真心实地做品牌、赢口碑，为的是让华帝产品深入人心，把华帝做的更长久，让它能够代代相传，所以不能以利为先。”——“不以利为先”是此次笔者对榆林雄风的采访中，常雄及雄风工作人员提及最多的字眼。面对日益壮大的二、三级经销商，常总自始至终给员工传达的主旨思想便是“我们作为一级经销商，有义务帮助咱们的这些二级、三级经销商，一定要让他们赚到钱，这样他们才有信心做好，才会把华帝产品一直做下去!”。不论是对二、三级经销商进行管理上的培训，解决他们的经营问题，还是督促他们寄回安装单、配件单，由雄风进行统一录单，帮助其回收资金，点点滴滴无不彰显出雄风在经营上着眼于长期发展的王者风范。
“他们少以言辞，多以行动；喜欢沉默，善于思考；崇拜的是智慧，鄙夷的是油滑；有整体雄浑，无琐碎甜腻。”——平凹老师的精辟描述，我想，是对常雄以及其所率领的雄风人的最好描述，干实事，少空话。从1997年成立至今，15年以来，雄风人一直秉承“创新务实，精益求精”的企业理念，肩负“为华人缔造快乐的厨房而努力服务，使华人时刻拥有幸福的厨房而奋斗不息”的使命，依靠准确的市场定位和薄利多销的经营策略，使公司得以蓬勃发展，为打造“陕西集成厨房，经营，服务，综合实力最强最具有责任感的民营企业”的企业愿景而时刻努力着。