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智能感落地企业内外场景,网易七鱼诠释新服务

2018-05-10 17:01:19  来源:
  在近期举行的网易QI大会上,网易七鱼总经理阮良再次重申,新消费时代,企业为消费者提供的不再仅是产品,而是包含产品在内的服务,尤其是“互联网+”也刺激了产品向服务体验集合的转变。
  以家电行业为例,回顾几年前,厂商生产产品,提供送货安装维修等服务,以售后服务为产品增值,赢口碑,赚回购。进入互联网时代,家电行业提出通过“互联网+”打造智能生活体验,提出产品向服务体验集合的转变。在这个过程中,企业开始利用网络渠道收集用户需求、通过官方渠道发布最新动态,建立互动社群等,以更主动的姿态接触用户,刺激需求。基于这种消费需求、企业形态、消费场景的变化,智能企业服务专家网易七鱼提出“服务破界”!
  新服务——消费者所需要的全面体验
  网易七鱼孵化于网易集团,带着网易对消费市场的洞察基因和数据、智能技术积淀,专注于智能企业服务。网易七鱼总经理阮良在接受媒体采访时表示,“服务‘破界’不是说服务变成营销或其它,而是我们认为整个服务就是未来消费者所需要的全面体验,消费者在听觉、视觉、嗅觉、触觉,包括情感需求的综合体验,这意味着服务体现在所有环节中,不仅体现在售后,也体现在售前,甚至体现在第一次接触到用户。”网易七鱼认为,对于企业服务来说,服务破界既要实现企业内部的价值增长,又要精通于细分领域的行业洞察,这也就是应对新消费的“新服务”。
  深入企业场景,智能感服务贯穿经营闭环
  网易七鱼成立初期从客服场景切入,经历了消费环境的变化之后,七鱼深刻的认识到对于企业经营闭环来说,从获取潜在客户、转化客户、培养高价值用户、客户黏性管理到赢回客户,每个环节都更好的运营才能保证企业竞争力,这就意味着每个环节都给了企业服务较大的发挥空间。网易七鱼顺势而为,在客服功能基础上,深层运用人工智能和大数据技术,增加营销板块,升级至覆盖售前到售后客户全生命周期管理,同时提出基于场景提供“智能感服务”。
  阮良在题为《数据x智能:新服务时代的企业DNA》的演讲中提到,“网易七鱼在每个环节都将通过智能化和数据来提升各个环节的经营效果,让企业能够提供更好的消费体验,从而激发品牌好感和忠诚。”以网易内部电商来说,网易七鱼已经在售后之外,进入投放和推荐环节。同时针对购物过程中的多种场景,比如售后找服务、取消订单、关注物流等,网易七鱼基于细化的场景搭建相对的知识库或者语义理解能力,在每个细分场景下,深度探寻消费者的需求。
  发力行业洞察,提供定制解决方案
  除深入理解企业内部经营环节的服务需求,以智能感打造场景化体验,网易七鱼已针对不同行业特性和需求痛点定制企业服务解决方案。阮良介绍到,网易七鱼已优先着重于电商、汽车、互金、教育等行业。就近年来发展迅速的汽车行业来说,蔚来软件副总裁庄莉女士也表达了与网易七鱼相同的观点——蔚来汽车的成功,实质上是用户体验的成功,而对于提升智能驱动的用户体验,则需要不断寻找技术的边界,运用数据和智能进行细分场景的服务。
  在互联网金融行业,行业形态年轻化,目前的获客、转化、运营等多方面依然效率低下,与此同时金融被誉为人工智能落地的最佳领域,因此场景化和智能化成为破局的关键所在。网易七鱼可通过智能和数据,提升营销、运营、服务、重新激活复购各环节的效率,且场景的智能感将带给用户更好的体验,这也可以帮助互联网金融企业更好的去实现获客。
  新服务,一方面通过数据和智能连接企业与消费者,在互动中满足消费者各环节和各场景下的服务需求,从而帮助企业实现品牌提升和价值增长;另一方面深度学习行业特性,打破行业壁垒,以专业和具有温度的服务优化消费体验,促进行业进步。网易七鱼“服务破界”带来的新服务,微观聚焦企业内部经营环节,宏观把控行业个性,或将成为企业服务的模板。