网易推“七鱼”云客服 客服或将进入“机器人”时代
据悉，新产品是网易推出的首款运营云，也是网易自去年10月发布云信(即时通信云服务)以来，在云服务领域的又一重大进展。网易七鱼主要通过建立在云计算之上的SaaS软件服务帮助企业搭建智能、形式丰富、多渠道接入的客服体系，致力于改变传统客服行业。
“传统的热线电话客服平台、网页对话框已经难以满足客服需求。随着用户更多使用智能手机来获取服务，未来的客服请求将有一大半来自移动端。”网易七鱼产品总监段毓铮介绍，网易推出“七鱼”正是顺应这一发展趋势，力图从客服定位、客服运营和服务方式三大维度“改变客服行业”：从客服定位来说，企业可以通过网易七鱼的数据报表统计对用户进行分析，不断积累用户信息，从而实现用户画像，给到市场或销售作参考。在客服运营上，网易七鱼的工单系统则可以解决企业内部之间的工作协作问题，让企业客服从传统的繁琐的Excel表格中解放出来，提升工作效率。在服务方式上，网易七鱼同样改变了传统客服单纯依靠呼叫中心的模式，将Web、App、微信公众号、电话等客服渠道汇集到统一在线沟通平台，使客服可以随时随地解答多方的客户咨询。
对于智能客服机器人能否取代人工客服的问题?网易七鱼产品总监段毓铮认为，智能客服机器人完全取代人工客服仍需时日，“但像"在吗"、"发货了吗"、"多少钱"之类的简单、重复、常见的问题已经不再需要人工客服”。据他介绍，目前网易七鱼采用网易人工智能团队自研的第四代智能客服机器人，通过最适合客服场景的深度学习模型，结合传统人工智能领域的技术可实现高水准的语意识别和匹配。“目前通过测试，网易七鱼可以为企业节省超过85%的人力客服成本。”段毓铮说。
资深客服主管程青认为，把鲜活的人从低效的工作中解放出来，智能化客服无疑是未来的发展方向。他认为，在这个过程中，人工客服将承担更专业更需要人性化的服务，比如金融领域的专业理财咨询。
从走在云计算前列的美国来看，其国内最大的云客服软件公司Zendesk已经是上市公司，目前市值将近19亿美元，最高峰时曾比2014年上市时上涨超过100%。近两年来，中国的云客服领域涌入了不少创业公司，竞争开始激化。而网易自去年公测七鱼以来，已经是国内首家开发专业云客服软件的大型互联网公司。
“其他巨头的技术还没有完全公开，有些云产品只是兼顾客服需求。”阮良认为，国内整体对垂直细分领域的反应较慢，“美国的云计算发展得更早更成熟一些，尤其是在很多垂直的行业和领域都有非常好的云服务。”