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新华保险:不断优化柜面服务

2016-09-28 16:32:23  来源:
  作为支持公司业务发展、向客户提供面对面服务的核心平台和连接纽带,柜面服务与新华保险同步成长,柜面数量从百家至千家,服务客户从百万至千万,从分岗制到一柜通,从无差异服务到增值体验服务,从简单管理到标准化、精益化运作,逐步成长为形象统一、功能齐全、体验舒适的行业典范。

  率先推行综合柜员制提高服务效率

  新华保险是行业内首批实施综合柜员制,推行“一柜通服务”的保险公司之一。2006年,面对分岗制客户重复排队、体验较差的难题,为提高服务效率和客户体验,柜面服务开始向综合柜员制转变。十年间,覆盖初、中、高级、资深的梯次化综合柜员资质认证模式已经走向成熟,近3000名专业素质、服务技能过硬的柜员为客户提供专业快捷服务。

  2012年开始,为继续优化服务流程,新华保险在全国重点柜面实施精益六西格玛管理,最终制定出一整套行动方案,包括业务高峰期服务前置、自助分流、免填单、排号机系统功能优化等9条核心举措,整体服务效率提升33.57%,大幅缩短客户等候时间,客户满意度提升明显。

  率先开展客户满意度回访提高服务水平

  2011年开始,新华保险率先在业内实施柜面服务客户满意度回访,逐月电话抽访临柜客户满意程度,并通过考核落实到人,柜面硬件环境和服务软实力得到保障,客户满意度逐年提高,达到目前99%以上的高水平。

  2015年,新华保险“五星级”体验式服务柜面在河南郑州落地,作为业内首批体验式服务柜面,新柜面在服务大厅形象设计、功能区域、服务流程、设备创新等各个环节,较传统柜面均有重大创新突破,竭力满足客户的多样化需求。温馨的一对一服务模式、前沿的科技成果、精准的健康检测、专业的健康咨询、高端的客户感受,客户可以尊享新华保险全方位的服务设置,体验到与众不同的服务体验。

  2016年,新华保险在业内率先探索试点柜面销售,充分发挥柜面服务网点的品牌效应和可信赖性优势,进一步丰富服务内容,激活柜员队伍自身潜能,通过不断创新实践,促进柜面由常规基础服务向创新综合服务转变,为客户带来更优的服务体验,实现柜面运营效能最优和价值创造最大化。