中国平安业内 首发用户NPS数据
中国平安近期发布2016年上半年度用户NPS(净推荐值)数据(下称“数据”), 这是国内金融行业首次发布针对用户NPS的相关数据。数据显示,自NPS工作开展以来,平安集团整体的NPS提升了11个点,客户体验与满意度大幅提升。其中,平安人寿的客户接触次数较平安金管家APP推出前翻了三番,理赔服务的录入审核前时效从6.7天缩短到0.91天;平安产险针对赔付时效长的问题,推出电话直赔服务,平均0.86天即可到账;平安普惠推出“i贷2.0”产品,实现最快3分钟放款。
NPS是国际上一个衡量客户体验与忠诚度的工具,通过一个简单的问题——“您有多大可能愿意将公司/产品推荐给您的家人及朋友”,准确描述了客户对于公司及产品的忠诚度。相较于我们熟悉的满意度指标,NPS更易操作,更直接反映客户的忠诚度,继而更能直接与业务增长规模挂钩。中国平安作为中国首家引入NPS的金融企业,旨在从提升用户体验的视角来更加准确理解并满足客户需求。
中国平安表示,平安作为一家拥有金融全牌照的大型金融企业,业务复杂,覆盖金融、互联网、支付、医疗、地产等多个领域。采用NPS评价工具有助集团实现以更多元的视角认识客户,深入理解并满足客户需求,继而提升客户满意度及推荐度。
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