中国平安业内首发 用户NPS数据
中国平安近期发布2016年上半年度用户NPS(净推荐值)数据(下称“数据”)， 这是国内金融行业首次发布针对用户NPS的相关数据。数据显示，自NPS工作开展以来，平安集团整体的NPS提升了11个点，客户体验与满意度大幅提升。其中，平安人寿的客户接触次数较平安金管家APP推出前翻了三番，理赔服务的录入审核前时效从6.7天缩短到0.91天;平安产险针对赔付时效长的问题，推出电话直赔服务，平均0.86天即可到账;平安普惠推出“i贷2.0”产品，实现最快3分钟放款。
NPS是国际上一个衡量客户体验与忠诚度的工具，相较于我们熟悉的满意度指标，NPS更易操作，更直接反映客户的忠诚度，继而更能直接与业务增长规模挂钩。中国平安作为中国首家引入NPS的金融企业，旨在从提升用户体验的视角来更加准确理解并满足客户需求。
中国平安表示，平安作为一家拥有金融全牌照的大型金融企业，业务复杂，覆盖金融、互联网、支付、医疗、地产等多个领域。采用NPS评价工具有助集团实现以更多元的视角认识客户，深入理解并满足客户需求，继而提升客户满意度及推荐度。
经过两年多的NPS工作计划的实施，目前，平安已在各业务系列得到了多个NPS与客户加续保率、客户推荐客户比例、市场占有率和客户投诉率等多项指标的强相关性案例。
中国平安表示，针对NPS工具的应用及平安客户管理经验，目前，集团正筹备发布国内首份金融行业客户体验白皮书，并预计在今年年底发布。这一白皮书将横跨保险、银行、投资、互联网金融等多个领域，涉行业、客户、接触等多个视角，旨在与行业共享客户管理经验，共同提升金融业客户体验水平。
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