国家电网：全力解决供电服务最后一公里问题

　　加快服务布点 方便客户办电

　　公司累计投资4.3亿元，部署自助交费终端设备2.9万台，建成收费网点50.9万个，提供超市、电话、互联网等25种交费途径，基本实现城市“十分钟交费圈”和农村“村村有交费点”,有效解决了广大客户就近交费和个性化交费需求。河北省灵寿县地处石家庄西北部太行山区，国网河北石家庄公司通过在灵寿县乡镇主要街道、居住小区、农村集镇、小卖部等设立380多个电费代收网点，实现山区居民足不出村方便交费。除此之外，国家电网公司还通过大力推广手机客户端、微信、数字电视等互动服务渠道，为客户提供“差异化、互动化、规范化”服务。国网江苏电力推出了“业扩直通车”手机客户端，在客户与客户经理间建立7*24小时信息沟通渠道，提供业务流程查询，业务办理进度查询、业务咨询等一站式服务。

　　减去办电屏障 提高办电速度

　　通过简化办电手续，精简客户在业扩报装过程中需提交资料种类及数量，低压居民客户申请资料由4种减少为2种，低压非居民客户由6种减少为3种，高压客户由9种减少为4种。国网河北正定供电公司通过系统同步实现档案电子化采集、在线传递、实时共享、审验，提高业务办理效率。国网湖南公司新装用电收资采用“必备+可选”模式，增容用电收资采用“检索+确定”模式，有效实现客户申请资料“瘦身”。公司组织发布了《分布式电源并网服务管理规则》和《电动汽车充换电设施用电报装服务工作意见》，规定关键环节业务办理时限，精简办电手续，加快并网接电速度，推动我国新能源应用、电动汽车产业发展。今年以来，公司系统完成分布式电源并网2366户、90.7万千瓦，户数同比增长22倍，容量同比增长6倍。国网江西省电力公司设立专属客户经理，提供“一对一”服务，为光伏项目业主提供政策指导、技术咨询、业务受理、并网发电等“一条龙”服务。对于“万家屋顶光伏发电示范工程”较为密集的地区，组织相关专业人员集中验收，符合条件的项目当天即可并网发电，实现“完成一片、验收一片、并网一片”。

　　乘上用心服务 提升客户感知

　　建成统一95598服务平台，集中受理业务咨询、故障报修、投诉举报、意见建议等客户诉求，着力解决服务流程和服务标准不统一等问题，进一步优化服务资源配置，减少地区服务差异。通过严格落实“首问负责”、“限时办结”、“一次告知”等要求，减少客户往返次数。组建专业化抢修队伍，实现故障报修24小时全天候响应，就近调配抢修资源，建立高效的抢修复电机制，“让百姓的灯先亮起来”。今年以来，城市和农村客户平均停电时间同比下降 25.6%和 44.2%。圆满完成全国两会、上海亚信峰会、南京青奥会开幕式等重大保电任务，兑现了“零差错”、“零缺陷”、“零闪动”的承诺。

　　除去繁琐流程 构建协同服务机制

　　公司专门印发了《简化业扩手续提高办电效率深化为民服务的工作意见》，统一部门职责，推行“内转外不转”，构建“手续最简、流程最优、协同运作、一口对外”的业扩报装协同服务机制，有效提高跨部门协同和业务办理效率。低压居民用电实现“当日受理、次日接电”;重点项目用电报装推行设计、施工、接电流程并行，减少7个业务环节，办理时长比承诺时限缩短20%以上。国网浙江公司通过降低小微企业用电成本、及时满足用电需求、提升供电服务质量等方式，有效减轻了小微企业办电、用电成本负担，提升了对小微企业经营发展的供电服务支持力度。国网山东淄博供电公司以“来到就办、办得最快、办得满意”的目标，配套出台27项措施，平均接电时间同比提速27%。国网福建龙岩公司以永兴社区为试点，推出低压居民客户“免填单、零往返”服务报装新举措，依托快速服务响应中心联动平台，实现客户“一个电话+片区经理上门受理+当天受理”。