陕西美的空调践行24小时标准化服务

　　2014年美的空调为了更好的服务每一位用户，提高美的空调售后服务的质量以及提升顾客满意度，做到实实在在的想用户所需，思用户所忧，在全国范围内提出“24小时服务响应及时率”的号召，让每个用户从发出服务需求到解决问题，不超过24小时，减少用户等待时间，提升服务质量的同时也最大限度提高售后服务的效率。

　　众所周知，对空调行业来讲，三分产品七分安装，售后服务一直是消费者最为关注的环节，送货、安装、调试、维修、保养等一系列售后服务贯穿着空调的“一生”，而且空调的产品性能、运行质量、能耗工况等直接影响用户使用体验的各个方面，空调产品本身对安装、保养的依赖程度非常高，因而空调服务的附加值几乎等同于空调产品本身的价值。

　　24小时标准化服务更专业

　　多年来，美的空调售后服务团队一直在前进的道路上不断摸索和积累经验，无论是在售后网点的建设还是在售后网点的培养和服务质量的监管等多方面要求尽善尽美。美的空调从用户的角度出发，用高于用户需求的思维模式，来完善整个美的空调售后服务体系。从2013年开始美的空调率先拉开家电行业服务转型的大幕，推动行业从“关注竞争”转变为“关注用户”，引领家电服务从家电销售的附属品转型为支撑企业战略转型的突破口，促进行业建立良性的服务竞争规范。

　　据陕西美的制冷产品销售有限公司售后服务中心主任陈重余介绍：“我们要求网点，从用户拨打400，向我们发出服务需求的信号，到网点联系用户，中间的时间不能超过一个小时，第一时间响应用户的需求，跟用户约定具体的上门时间，准时上门服务，并在上门前一小时与用户要进行二次预约，以便确保能更周到的为用户提供服务。

　　不让用户多等一分钟

　　多重保障确保配件供应的及时性

　　售后服务最大的问题就是时间的拖沓与配件的配送等待时间，为此美的空调为了最大限度缩短为用户服务的时长，避免因为配件的问题造成用户等待时间过长的问题，美的集团投入了大量资金，在全国范围内原来各省中心配件仓的基础上，进一步在各个重要地级市都建立了专门的美的空调配件分仓，确保售后服务人员配件的领取与服务效率。

　　对于美的空调的配件分仓，更有明确的专业体系及分仓管理规定，确保售后配件的及时供应。除此外，美的空调还与全国速度最快的物流公司—顺丰快递公司签订了合作协议，一旦出现用户所需配件当地配件仓无法供应的情况，顺丰会在第一时间由最近的配件仓发快递，确保正常情况下，用户所需配件在6小时以内能到达服务网点，以便能及时解决用户问题确保“不让用户多等一分钟”。

　　让用户来监督服务质量

　　多重考核服务质量更有品质

　　秉持着顾客的满意才是美的售后服务团队最终目的的宗旨，美的集团已经开始从根本上对所有美的空调售后服务网点的服务质量进行监督，并要求网点在完成用户服务后，必须百分之百向用户赠送美的空调安装/维修服务监督卡，让用户来监督网点的服务质量，并会对每一位用户在后期会进行回访，严控美的空调各服务网点的服务质量。

　　随着消费新景观的不断涌现，美的空调在关注提升自身产品优势的同时，也深刻认识到售后服务的重要性，因为美的人明白，美的空调的品牌价值是由广大消费者来决定的，只有得到广大美的空调用户的认可，才算真正的赢家。 “24小时服务响应及时率”的践行实施让所有的美的空调用户享受到这项美的用户独享的服务。

　　业内人士指出，24小时标准化服务，尽管只是售后服务的一项指标，但意义于用户来说却非同小可。标准化的服务，可以提高美的面对用户的一个窗口，可以让用户体会到更专业而便捷服务。24小时及时的服务，让用户体会到的是美的对于用户的重视的态度。相信在不远的未来，24小时标准化服务，以创新性的举措树立新的行业标杆，推动行业的整体服务水平迈上新台阶。