工商银行河北省分行推行人性化服务个人业务

　　近日，石家庄工行两名员工主动上门为长年卧病在床的张大爷办理社保卡启用业务，让客户及时拿到了治病钱。“将心比心，我们也不愿意折腾卧病在床的老人再到银行跑一趟”，当老人子女表示感谢的时候，两位工作人员如是说。这只是工行人性化服务的一角缩影，“以客户为中心”服务理念已经深刻烙印在工行员工的心里，体现在日常服务的点滴细节中。

　　2013年以来，该行将人性化服务制度化，在全行实施个人金融业务“特事特办”，为面临特殊情况的客户提供特殊服务。因上门服务、乐于助人、拾金不昧等好人好事，该行收到客户表扬信、致谢锦旗的情况不胜枚举。今年以来，获得客户电话表扬228次，同比增长37%。

　　一直以来，该行还十分重视营造窗口服务“创先争优”氛围，通过创建雷锋示范岗、规范服务示范网点、巾帼文明示范岗、青年文明号，评选“感动工行”个人和集体，引导全行员工立足岗位、敬业奉献、真诚服务，扎实践行社会主义核心价值观。

　　为了给客户提供更便捷的服务，工行加大电子银行渠道建设力度，从技术、功能、产品入手构建全方位立体化电子服务体系，深入了解客户在电子银行使用中的需求，从而不断优化其功能和客户体验。以工行手机银行为例，已能够满足从转账汇款、缴费、理财到手机股市等二十多类服务需求，既随身便捷，又功能丰富、安全可靠，深受用户喜爱。目前，工商银行河北省分行手机银行用户已超过600万户，个人网上银行用户超过750万户，企业网上银行用户近16万户。去年工行还推出了“融e购”电子商城，为个人客户提供网上一站式购物便利。

　　在加快发展电子银行业务的同时，工行河北省分行并未放松物理网点服务能力建设。去年以来，为进一步改善物理网点客户体验，该行加强了网点环境规范化管理，实施了网点服务功能提升项目，对服务低效的网点进行了环境治理、分区调整、功能改造，同时加大自助渠道建设，投放自动柜员机1000多台，新建离行式自助银行300多家，努力向建设“智能化”网点方向发展。

　　为了给客户提供更高效的服务，该行还推行上下联动、快速响应的服务机制。在日常管理机制上，一方面，他们建立了网点负责人对窗口服务全天候管理机制，并组织各行服务管理人员对辖区内服务窗口进行不定期、不间断巡查;另一方面，加强对窗口服务的远程监控，依托科技联网系统对窗口服务进行实时监控和督导。

　　针对高峰时段客户候时长问题，工行河北省分行实施了挂牌督导制，对客户等候时间较长网点，逐网点、逐项分析原因，研究解决措施，采取统筹安排人力组合、绘制客户流量分布图、科学设置排队叫号顺序、引导客户避开高峰期、灵活调整窗口营业时间等措施，缓解高峰时段排队压力。同时，该行还优化了大堂经理配备，加强对客户办理业务的现场引导和帮助。