上海联通：上海联通以先进管理手段提升服务能力
——上海联通：上海联通以先进管理手段提升服务能力
近年来，上海联通积极引入CC-CMM国际标准管理体系，对10010客服中心设计与规划、运营与管理、数据与绩效、顾客体验四大维度进行体系化提升,并成为中国联通首家顺利通过CC-CMM能力成熟度模型L1级认证的客服中心;同时，引入“六西格玛”管理理念，以“降低增值业务投诉发生率，提高投诉处理质量”课题研究为抓手，逐步实现客户投诉的数据化管控。
未来，随着呼叫中心在企业内所演角色的日益丰富，上海联通客户服务中心面临着管理思维转变和不断进取的挑战。中心将深入了解互联网形势下的客户服务趋势和契机，尝试在提供更多更好的客户服务、控制节约运营成本、实现利润创造这三个方向上做出更大的贡献和突破。