上海联通：急客户之所需，想客户之所求

　　对于通信行业来说，服务和创新是头等大事，企业要持续向前发展，服务与创新就要不断与时俱进。服务没有评判标准，满足客户需求即是企业生存和发展的根本准则。上海联通随着业务的大发展、宽带的大提速、市场竞争的加剧和客户需求的不断提升，客户对网络质量、产品业务、渠道服务等热点不断提出更高的要求。如何更好地解决这些热点问题，成为上海联通在大服务体系的持续推进中需要重点解决的问题。

　　因此，上海联通对客户投诉热点和内部运营质量全面梳理、深入分析，建立以客户感知为导向的“内部承诺信用评价机制”，以“客户需要什么承诺什么”为原则，以客户投诉的热点问题为驱动，深入分析服务关键流程和运营效率，找出八大影响客户感知的改善点建立内部承诺。一个承诺就代表了一类问题，直指每个条线的运营质量和效率，以运营品质的改善深层次解决服务问题，落实公司对客户的承诺。以“承诺什么考核什么”为原则，将承诺内容的关键指标纳入主责部门KPI考核，主要措施纳入重点工作考核，各条线管理指标中加载服务指标，分解到相关部门和区县分公司KPI考核指标，将“要我服务”转变为“我要服务”，还服务于生产过程之中，落实后台部门对前台部门的承诺。

　　“内部承诺信用评价机制”加强了对服务的刚性管理，上海联通首次提出了各条线、各环节互相承诺的概念,从而进一步推动公司的高效运营，实现内部协同的“零距离”;以客户感知驱动业务、产品、网络、服务、系统的改善，实现企业与客户的“零距离”，以内生机制的优化推动客户服务的优质，为企业健康、可持续发展提供卓越的服务保障。

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