海南联通建立扁平化、集中化、专业化的客户服务响应机制
为适应通信产品结构和消费习惯的变化，给用户提供日益完善的服务，提升品牌形象，2013年初开始， 海南联通在全省客服开展了生产经营组织优化工作，重在提升企业运营效率和效益。为提高客户服务工作的专业化管理水平和穿透力，海南联通大力推进服务管理的创新转型，打破了原有的逐级管理模式，建立了扁平化、集中化、专业化的客户服务响应机制。
一是建立了完善的客户咨询投诉集中过滤体系，海南联通对客户咨询投诉的处理方式由原来的层层派单、环节众多的方式改为集中化处理。省公司首先对客户咨询投诉进行集中统一过滤筛选，省公司层面能解决的不再向下派单，只对必须由地方公司解决的投诉向下派单，使大部分客户咨询投诉在省公司层面就可得到圆满解决，客户咨询投诉一次性解决能力明显提高。截至11月底，海南联通客户投诉一次性解决率从集中前的32%提升至38%，工单转出率从68%降低到62%，有效缩短了投诉处理时限，提高了处理效率，提升了客户满意度。
二是建立了以客户投诉为驱动的大服务体系，通过对客户反映的问题进行分类，按专业与市场、运维、网优等部门进行横向沟通，形成省市之间、前后台之间的联动机制，不仅增强了解决问题的时效性和针对性，还使客户反映的问题成为网络优化和业务优化的驱动器与校验器，推动了业务流程的不断优化完善，实现了服务关口前移。在各类经营活动开展之前，企业可以从客户角度发现影响客户满意度的各种风险点，提前制订应对预案，将各种服务风险化解在各专业线的日常工作流程中。在海南联通3月份开展的涉及全省100多万用户的BSS系统割接中，为确保割接上线过程中不影响客户感知，海南联通提前梳理业务规则230余条，根据存在的风险点制订应对预案230余项，重塑9项业务流程，有效预防了系统漏洞引发群体性用户投诉。
通过以上措施海南联通弥补服务短板,客户服务质量不断提升，获得了广大用户的好评。截至11月底，海南联通服务故障申告量同比下降10%。