上海联通10010热线焕发新活力
适应用户的新需求，上海联通让传统热线焕发出了新的活力。10010话费速查专线、智能终端专家坐席、大数据应用，都是上海联通从用户角度出发，提供更为便捷服务的积极尝试。
以往,好不容易拨通客服热线，却被一堆“转拨提示”绕来绕去的，干着急。现在，你拨通10010热线后，不再有繁琐的转拨提示，而是各种业务直奔主题： 1001011 余额及话费查询、1001012 上网流量及套餐使用情况、1001013 账单查询、1001015密码查询及修改。用户挂断电话后，查询到的内容会立即显示到手机上，清晰明确。上海联通不断优化IVR速拨功能，话费速查专线由原先的3条扩大到4条，并按用户需求调整速查专线顺序，自助服务占比达90%，深受用户的喜爱。
随着移动互联网的发展，智能终端已经成了手机市场上的主力军，随之而来的手机终端使用和第三方软件的应用也成了困扰用户的主要问题。上海联通10010客服热线于2013年7月1日率先推出了智能终端专家服务，客户只需拨打10010客服热线，就能得到热门机型及系统的手机设置、系统操作、第三方应用软件使用在内的终端操作服务。截至9月底，日均人工咨询量达到120通。
在不断推出各种便捷服务之外，如何有效利用客服热线的服务记录，挖掘用户需求，洞察企业管理漏洞是客服中心一直探索的问题。上海联通引入了智能语音分析系统，挖掘热线内部运营及流程短板，开展了“校园营销分析”、“静音时长分析”等涉及公司业务发展及热线运营能力提升分析，提出改善方案。上海联通海还运用精细化营销平台对客户需求进行大数据分析，通过客服系统界面自动向客服代表提示适合的服务产品，将适合的产品及时提供给有需要的客户，使10010成为客户的知心热线。