上海联通创新内部管理，提升服务质量
为进一步提升整体服务水平，上海联通将2013年工作主题定为“服务”，在服务年期间，上海联通紧紧围绕客户体验和感知，通过培育文化、根植文化、践行文化三部曲，将文化与日常工作紧密结合。在2013年1月召开的年度工作会议上，来自公司12个部门、13个区县分公司的负责人分别与蔡全根总经理郑重签署了“年度服务质量责任书”，明确了各单元的客户满意度、服务质量管理以及专项重点工作，切切实实开展年度服务实事的落地。
与此同时，上海联通创新设定“综合服务竞争力指数”，建立服务支撑内部监督热线、客户组织等。所谓“综合服务竞争力指数”，即：即客户感知指标综合评价体系，将企业的专项满意度、满意度对标值、口碑对标值全部纳入评价体系中，使服务流程贯穿企业经营发展的全过程。
业内人士认为，此举的意义在于将服务指标内嵌于运营管理的各环节，变以往多个专项服务指标独立性、分散性考核为综合性管理，通过对该指数的长期统计、监测，动态掌握企业在用户及行业中的服务评价变化情况，以刚性推动服务质量提升。这在运营商行业内具有开创性。
与此同时，上海分公司还创新设立了由集团大客户、中小企业客户、3G客户、家庭客户等组成的客户组织，以确保服务年各项工作真正围绕客户感知开展。上述客户组织负责从客户角度出发，对上海联通的各项业务政策、产品政策、服务标准等提出独立、公正、富有建设性的意见与建议;参与、试用各项新业务、新产品、新服务、新终端等并进行评估反馈;监督内部运营与各渠道的服务落实情况，协助企业寻找和发现服务短板，并推动持续改进与提高。
此外，为了提升后台对前台的支撑保障能力，改善各条线、各层级对区县服务工作支撑响应不及时、不到位的问题，分公司监督部门将创建服务支撑内部监督热线，通过建立自下而上的上报流程及内部沟通反馈/考核评价流程、分析通报支撑响应问题具体案例、明确相关业务部门各项工作联络人A/B角及常见问题对口解决部门等方式，协调并推动解决紧急、重大的服务问题;监管内部相关部门对区县服务工作的支撑保障能力、监管区县对所辖窗口人员的支撑保障能力。