金山联通强化服务理念，提升服务水平
营业厅作为联通最直接最一线的服务窗口，优质的服务显得尤为重要。服务的核心是人，只有服务人员在愉悦阳光的心态下才能传递真正的服务，因此上海联通金山分公司提出树立内部服务理念，让员工先满意。
金山分公司注重树立内部服务的理念，通过定期反馈制度了解一线人员对市场、客户及工作流程中的各类需求反馈，在政策范围内以PDCA循环不断优化操作流程，从服务好员工的角度出发，切实做好支撑工作，让满意的员工向客户传递优质的服务。在实践过程中金山分公司主要采取如下四大举措：
深入分析员工离岗原因，建立了完善的在岗胜任度模型，指导营业人员清楚自己所需具备的基本技能及工作能力，帮助大家对这一岗位有正确解读。2013年上半年分公司也进行了大规模的人员调整工作，从胜任度出发，从团队建设出发，建立了新的厅经理团队，也重新选拔值班长。最重要的是所有人员的选拔公正公开透明，给予所有人公平的机会。
建立营业人员常态化培训体制，提升员工满意度。上半年分公司针对所有营业员开展了服务技能基础培训、微笑礼仪培训、消费者行为学培训、营业厅环境管理培训等内容，从欢乐的课堂培训到紧张的实战演练，有效帮助营业员了解自己所需要的技能，更好的在工作岗位上耕耘。
梳理企业内部流程，快速响应一线需求。根据分公司的实际情况，销售支撑部做出了相应的岗位调整，从服务客户这一角度出发划分大家的工作职责，明确每个人的工作范围及任务，这样一线人员就对于各项问题明确解决渠道。为了更好的达到效果，对于后台支撑人员工作的考核及响应速度也制定了相关条例。此外分公司也汇总提炼一线人员的销售服务经验，对不同接触点上针对不同类型的客户制定不同的维系发展脚本，为一线人员提供可执行、可操作、有效用的指导。
制定营业厅标准化服务流程，使得营业人员对优质服务有具体的认识及执行的衡量标准，更容易推进服务质量提升。所有规范性条例的行程都是由一线人员全部参与，由一线人员审核，在实行过程中听取意见不断完善，对于发现的新问题进行补充。在服务流程制定上与一线员工一同讨论一同梳理，对于“注重关键时刻用户感知”这一理念达成共识。