上海联通以“巧”、“优”、“创”把服务水平做“强”
社会及广大消费者对服务行业要求的日趋提高和完善、电信转型带来的大量新业务、新名词和新要求，给营业厅的服务带来严峻考验。上海联通对于营业厅服务工作进行总结，在厅内提出了“巧”、“优”、“创”的服务理念。
以“巧”促水平提升，强调微笑服务，通过同事间“微笑观摩”互相观察和提醒;一位耿先生，第二次来营业厅缴费时营业员准确地叫出了他的名字，惊讶之余地他用四个字赞扬了联通的服务：用心，用脑。以后他就成了营业厅的老用户。同时注重服务的语言，强调每个人要做到“来有迎声、问有答声、唱收唱付、走有送声”四声服务;服务中多肯定客户的讲话、少用否定句，不用“您说错了”，而用“是，但是”等句式;对待刁蛮的用户请到会客室专人帮助解决。此外，下雨天，备有雨伞供客户使用;办理彩铃的用户，有免费试听服务……
以“优”实现“零”发展。服务追求“零距离”，走进营业厅的无论是不是联通客户都是我们的客户”。经常有兄弟公司的用户走进联通营业厅，但我们的营业员始终热情接待，帮助排忧解难，无法解决的问题会帮助客户指引到最近的移动营业厅。工作追求“零投诉”。工作中做好售后工作，经常对目标客户进行回访，及时进行总结分析、改进，使服务力求尽善尽美，基本消除了服务态度和服务质量的投诉。
以“创”实现服务创新。市场竞争的加剧，对服务提出了新的要求，与客户同坐在一张办公桌旁，通过面对面沟通，消除柜台的分隔，极大提升服务亲和力。采用“一对一”、面对面的方式为客户服务，提高客户满意度。去年有一位外地的用户，因业务结束要返乡，来到营业厅要办理销户业务，因政策规定一时无法销户，营业员与用户面对面细心沟通，留下了客户联系电话和地址，次月业务到期时将预存款和清单用最快速度寄到用户手中。今年，该客户再次来到这里，依然选择了联通的号码。他说：“联通的服务这么优秀，挡不住的魅力，不来都难啊。