冷静面对客户，上海联通让用户满意而归
小王作为上海联通服务人员，每天都要接待很多客户，每天都要面对形形色色，性格迥异的客户，她深知一言一行不仅体现着个人的素质，而且代表着整个联通企业的形象。小王常常思考这样一个问题，作为一名营业员，如何能在平凡的岗位上多费点儿心，多用点儿劲儿，就能让用户少一些等待，少一份牵挂，于是，凡是答应用户的事情，说到做到，绝不失信。服务需要坚持以人为本的原则，只有从客户最关心的问题入手，把客户的满意程度作为衡量自身服务价值的基本尺度，才有可能切切实实的解决服务工作中的不足，才能够真正有效地提升服务质量，让客户更加满意。
作为营业员终究是要解决问题的，除了亲切之外，还得要学会冷静面对客户的情绪，不要被他们的情绪牵着走。曾经有位用户怒气冲冲的带着一身酒味跑来营业厅，把手机卡往桌上一甩，说什么赠600元话费，刚打就欠费停机了!然后就在厅里大喊大叫影响了厅内的正常营业，看到这样的情形，小王走到这位用户跟前微笑着用平和的语态说：“这位先生您肯定对我们的业务有所不满，为了能够为您提供更好的服务请来贵宾区好吗?”到了贵宾区，小王并没有直接向用户解释什么，而是给他到了一杯水，对用户说：“首先感谢您对我公司产品的使用，您对我们有不满意的地方，说明我们一定有什么地方做的不够好，感谢您给我们带来的宝贵意见……“。随后一边听他说，一边安抚他的情绪。经过一番交谈，这位用户的情绪稳定了下来，最后笑着离开了营业厅，而且非常肯定地对朱倩的服务表示满意。服务最终的目的是双赢，既要让用户感受到实惠和优质的服务，还要努力给公司带来更多的利益，面对这样用户时候，任何一个人的情绪都不可能很好，但小王知道要维护公司的形象，要以大局为重。如果我们是用户可能也会因为误解而带着情绪找上来，而且因为人与人的理解能能力是不一样的，对于有些用户服务人员必须耐心的一点一滴的向他们解释清楚，让他们感受到联通提供的是最贴心的服务。