多措并举 福建联通着力提升客户流量服务感知
随着 3G 业务的迅猛发展，带来了流量服务的新热点问题。由于3G流量收费模式与传统的包月收费或计时收费模式存在较大差异，客户对流量计价、收费预期、智能终端等的了解都需要一定的时间。
用手机上网接收同事发出的文档信息，是陈小姐日常工作的习惯，而且陈小姐还经常用手机发微博、下载游戏，甚至看视频，月底流量超支也成为家常便饭。上月初，听朋友建议，为能享受更高速的网络服务，而改用了联通卡，使用后，惊奇的发现，除了高速的上网服务外，联通还会定时短信告知当月的免费流量使用情况，“收到联通发出的流量提醒短信，我可以实时的知道自己套餐内赠送的免费流量使用情况，如果流量未使用完，可以避免浪费，如果接近使用完，也会晓得收敛了!”
为提升客户对流量用户的感知，福建联通开展一系列流量感知提升工作。一是完善流量提醒和查询功能。福建联通推出3G流量类12项短信提醒服务，客户可选择按天提醒、按周提醒、按月提醒三种流量提醒方式，及时掌握流量使用情况。同时，针对即将超出套餐包流量的用户主动提供预提醒，针对超出套餐包流量的用户主动提供到达提醒。在流量查询上，福建联通已开通“1001013”流量直拨查询等多种便捷自助服务，方便用户实时查询手机上网流量使用情况。二是开展套餐适配服务。在无线上网卡业务上首创套餐自动升级服务，让用户享受到最实惠的资费。同时，主动引导 3G 流量需求大的用户进行套餐升级。从用户投诉情况看，上网卡用户投诉率明显低于手机上网用户投诉率。三是加强售前、售后使用辅导。鉴于现阶段用户对流量使用较为敏感，为打消用户使用顾虑，福建联通加强宣传推广，特别是 iPhone 用户的宣传引导，使客户更多了解智能终端的使用操作和手机异常流量产生的原因等。
同时，福建联通要求销售前端加大对用户流量计费认知的宣传，在智能终端的使用上提供辅导，例如在用户入网时就告知用户套餐能够享受的手机上网流量情况，为用户提供参考数据，明确告知用户如何查询流量和费用、如何设置流量提醒短信，辅导用户设置软件手动升级等。此外，分别针对低流量和高流量客户群体提供流量使用辅导和流量节约技巧等辅导服务。据相关统计，截止11月，流量争议投诉量较年初下降30%。