从用户最需要的地方做起，上海联通持续推进服务提升

2013-12-16 11:56:01 来源：

　　上海联通秉承“客户至上诚信经营”的服务理念，针对用户最关心、最直接、最现实的问题，深入开展2013服务年，从让用户受益、满足切身需求的角度出发，狠抓营业厅客户接触点的服务质量，多管齐下开展系列提升，今年客户满意度呈稳步上升态势。

　　一是强化基础管理，优化功能区布局;加强现场管理，启动营业厅客流高峰预警机制;多渠道分流，扩大社会渠道业务承载能力，优化考核导向，鼓励员工进行过程管理。

　　二是开展“啄木鸟在行动”活动。针对客户投诉，层层深挖、“啄”出公司内部深层次管理问题，今年我们定位了100个管理问题，目前已经优化、解决了网厅订单物流进程查询等71个问题。

　　三是完善服务机制。通过视觉文化、感触文化、行为文化等服务文化，提升团队凝聚力。增强窗口问题的解决及支撑效力。

　　四是开展竞赛活动。在全市范围内开展“争当服务明星，争创服务明星厅”活动，从客户满意度、知识技能、服务质量、有理由投诉等方面开展评比，提高营业厅全员服务意识及服务水平。