上海联通客服热线从改善客户体验感知入手，提高排班契合
提升客户满意度是企业经营发展永恒的话题，为此，上海联通客户服务热线在2013年初即开展了下游客户满意度调研，专项收集客户建议，把服务评价的话语权直接交给消费者，倾听客户最真实的声音。在今年的调研结果中，客户不满意率最高的始终是同一个问题，那就是热线的人工接通速度。随着客户期望值的不断提高，客户对人工响应时间的要求也越来越高，为改善客户体验，上海联通客服热线积极整合资源，对热线的排班设计进行了大幅度调整，切实提高了人工接通速度。
一、增设两头班，覆盖高峰时段人员需求
从内部管理和提高人员利用率的角度出发，为了控制早晚高峰的话务溢出和下午时段人员空闲情况，上海联通客服热线在原有班务的基础上，扩充了两头班，即员工上班时间覆盖早晚两个高峰、下午话务空闲时段安排休息的班次。同时建立人性化的班务自选机制，包括新入职员工班务推荐机制和老员工班务调整机制，鼓励居住在公司周边的新老员工报名加入两头班团队，从而更好地从班次上契合运营，保证高峰时段的热线畅通。
二、定制管理团队班表，进一步完善管理一体化
在现有基础上，整合“现场主管-值班长-各班组长”的管理团队班表，汇总明确每日现场指标总负责人、各楼层负责人、各时段负责人乃至各条线接口人的工作职责、班次时间、上班地点及联系方式，为管理团队在运营过程中的人员部署和沟通配合提供了有效支撑。
三、定制生产运营计划，促进运营效能显性化
上海联通客服热线根据现有的资源配置进一步细化了排班维度，将各时段的人员数目、员工技能、资历、接续能力、席位配置和员工出勤情况等维度结合话务预估数据进行了整合，为现场资源调配提供直观的数据化支撑。
四、个性化班务设计，增加员工归属感
此外，上海联通客服热线还开展班务调研活动，对于出勤率较低的班种、班组和个人进行沟通分析，在不影响总体运营的前提下倡导人性化班务，收集有特殊需求的员工整合成特殊班务。如：针对偏向上中班的员工设计长中班;针对周末有学习需求或个人需求的员工设计做五休二及双休日休息的两头班;针对需求连续休息以便返乡的外省市员工设计连休4天的非账期返乡班和春节班，受到了员工的普遍欢迎。
结语：上海联通客服热线提高排班契合度的管理举措自施行以来取得了不错的反响，一方面人工接通速度的客户满意度从89.80%提升至了11月的95.85%，另一方面员工的班务满意度也有所改善。下阶段，上海联通客服热线还将持续关注客户不满意问题，从源头入手，深化服务举措，提升服务质量，用服务感动客户，创造价值。