上海联通10010客服热线强化培训，铸就一流服务水平
近年来，上海联通10010客服热线在员工的学习和培训方面倾注了大量的心血，以正规化、规范化为切入点，不仅形成了专门的培训体系，还从培训的软硬件设施方面入手，提供给员工良好的培训环境，改变了原先“填鸭式”的培训方式，采用循序渐进的培训方法，提倡“互动式”培训形式，并调整了培训模式，加入了“以点带面”的培训新概念，加强对员工技术、业务、管理技能的多样化培训和专业知识的更新。
一个模拟培训教室。在以往进行新业务培训时，理论讲解形式单一，无实际使用演示，容易造成概念模糊，也不利于员工加深印象。尤其是在碰到技术含量高的业务使用操作时，由于没有亲身试用过，客服代表在向用户介绍解答时，往往只是纸上谈兵，所以模拟培训教室的建立无疑是一场“及时雨”。
新业务模拟培训教室是集数据、移动、增值产品于一体，集情景模拟、仿真培训等于一体的业务知识学习中心，可提供各类业务的初始包装物、数据新产品和手机等，并能播放指导操作的视频，让客服代表能通过实际操作加深理解。通过在模拟培训教室的学习和操作，客服代表能够更加形象地指导用户，确保客服工作更加准确到位。
一份培训档案。随着上海联通各项业务的不断开发，每一位客户服务人员对业务的掌握程度各不相同，业务水平也参差不齐。鉴于此，客服热线培训组为每位客服代表都建立了培训档案，实行“一人一档”制度。培训档案主要记录每位客服代表最基本的个人资料，技能升级情况，同时也反映了每位客服代表在不同阶段接受到的培训内容并且对培训效果进行记录，并由各班的培训人员进行实时修改，培训组负责人员不定时地进行检查。
由于各班组客服人员时常进行岗位调动，培训档案的建立可以帮助班长在最短的时间内了解组内成员的培训动态以及业务掌握熟练度，安排其具体的话务接听种类，从而促进班组的管理建设，同时也使管理层迅速了解客服代表对各类业务及相关技能的掌握程度，方便培训组因材施教，对提升客服代表的服务水平起到一定的指导作用。
一本《疑难问题汇总解答表》。为了突出在岗培训的成效，强调培训工作闭环操作，客服热线培训组要求客服代表把接线过程中遇到的难点、热点问题记录在《疑难问题汇总解答表》中，于每周汇总至培训组，由培训组给予正确的答案，并对答案进行分类整理。对于较常见的问题，客服中心培训组将通过班前、班后会的形式进行传达。而对于较为典型的难点问题及近期热点问题，则通过在培训中进行重点讲解，并纳入每次的业务考核范围;或通过拨打测试的方式，以检查客服代表对疑难问题的掌握情况。这样，不仅把用户咨询的个性问题转化为每一位客服代表必须掌握的共性知识，在巩固客服代表业务水平的同时，还可切实提高客服代表解答问题的准确率，传递给用户准确的咨询意见。
一支优秀的培训队伍。完备的业务知识是客服代表开展工作的必要条件，因此培训队伍的高素质、高效率是关键。上海联通10010客服热线的培训队伍由培训主管、培训师和兼职培训员组成。在这支优秀的培训队伍中，大多数人员有着本科以上学历，获得过全国、省市、公司服务明星的荣誉称号。为了更好地了解一线客服代表的服务工作及业务需求，他们经常深入基层，与客服代表一同接听电话、与质检人员沟通，把生动、典型的案例带到培训中，使培训工作开展得有声有色，效果显著。
此外，他们还积极鼓励各小组的业务尖子担任兼职培训员，让其根据各自的特长负责兼职培训。这样不仅激发了客服代表钻研业务知识的热情，也增进了各组间的工作交流，有效地提高了培训组的团队合作与凝聚力，逐步形成了一支优秀、全能、模范的培训队伍。