为提升客户感知，上海联通客户服务中心从源头入手，提高热线人工服务响应速度。一是开展话务趋势分析和突发高峰专项分析，为指导话务预测和人员排班提供改良依据，并通过实现现场人员的复用和灵活调配，努力提升运营效率。二是从实现IVR源头分流入手，一方面上线IVR速拨功能，针对客户常见问题，如余额查询、话费查询和流量查询等通过速拨号码直接获取，通过简化操作吸引客户使用自助服务。另一方面在IVR中引入突发故障预警机制，当接到相关故障通知后，第一时间将对应口径上挂系统，利用自助资源使客户及时知晓目前所发生故障及处理方法，加强热线应对突发话务高峰的能力。
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