襄阳联通规范经营 服务能力创新高
服务是企业的生命，襄阳联通为了使 “服务再上新台阶”进行诸多关键环节和流程创新措施。
一、优化内部服务支撑流程。建立综合支撑平台，为一线员工提供疑问解答，业务、技术操作在线指导，及全业务支持;建立健全转型产品维护支撑体系。
二、通过客服口反馈信息了解“客户心声” 查找支撑、技术及业务漏洞。本着“满意百分百”的服务理念，让最贴近客户、最能把握市场脉搏的客服呼叫中心将服务热点信息向后台传递，协同解决服务问题。
三、实现代理渠道发展从“规范经营”向“规模+能力提升+品牌效应”巨力转变。加强代理商管理，加大对属地代理商的监控和处理力度，提高代理商服务规范性;加强自助终端配备，建立自助终端宣传推广长效机制，将自助终端作为营业厅收费主要方式，逐渐取代营业厅坐席收费方式，实现营业厅业务分流，方便用户快捷办理业务。
四、为不同群体的客户建立特色个性化服。针对众多网客实现手机支付、在线充值、变更资费，业务功能开通关闭，在线解决用户咨询……带给用户足不出户的业务办理全新体验。
五、定期组织窗口人员业务素质、服务技能培训和经验交流，提高窗口人员服务能力;增强营业人员服务意识，让用户感受贴心服务。
六、进行网络质量优化，整合10010受理、实体渠道等资源，每月优化2G、3G网络投诉热点。每月根据客户投诉情况，确定10个投诉热点区域，由网建和优化部门协调资源进行重点优化，并通过网络运行服务联席会进行专项调度和跟踪，大大改善了3G网络的盲点。
通过襄阳联通全体员工的努力，自该创新流程的实施以来截止12月各类业务投诉情况均有所降低，用户的感知上升幅度颇大，整体服务又上新台阶!