服务更简单 福建联通优化退费服务流程
“开了一个QQ会员增值服务，手机缴费的，这个月想把它取消，拨打了10010客服马上就办理成功了!福建联通处理增值服务速度越来越快了，以前还要先反馈后回复。一个字，赞!”来自福州的网络达人小风说道。
据了解，为了完善服务保障体系，建立高效的客户投诉处理服务补救机制，达到“服务补救系统化，补救流程简单化，解决问题快速化”的效果，以提升客户满意度和忠诚度，近期，福建联通10010客服热线全面推行全网联通丽音等13项增值业务投诉一线授权退费流程。
此次流程统一，包含10010客服代表对13项增值业务计费争议类投诉受理的具体服务标准，标准中包含客服代表的判断标准、赋权标准和受理标准。福建联通扩大一线投诉处理授权范围，严格执行每诉必录，强化一线服务支撑，全面提高投诉处理质量。一是扩大一线投诉处理授权范围。一线授权由话费类投诉，延伸到所有非人为因素造成的客户投诉;二是重新梳理一线服务人员授权权限;三是简化投诉处理流程;四是严格执行每诉必录。统一制作每诉必录记录本，及时记录客户咨询和投诉，针对一线服务人员反映的热点投诉问题及时明确处理意见，为一线服务人员有效处理客户投诉，提供有力的后台支撑。
通过本次一线授权活动的推广，福建联通增值业务投诉量下较推广前下降50.8%，满意率提升10.5%，全面提升了福建联通客户的服务感知。