西安联通抓细节服务 提升营业厅服务水平

　　近年来,西安联通营业厅在不断加强硬件建设的同时,坚持关注细节服务,稳步提升整体服务水平。

　　多项举措减少排队等候时间。为减少客户在厅排队时间,营业厅开展了专项管理活动,制定提升计划,抓好排队客户“预处理”工作:要求引导人员主动了解客户需求,对业务进行分流;充分发挥营业厅自助终端的作用,辅助客户通过自助终端缴费、查询业务,不断培养客户使用自助终端的习惯。这些措施不但有效改善了客户感知,而且提高了业务办理柜台的工作效率。

　　开展“触点管理”,关注服务细节。“触点管理”,即从客户进入营业厅到离开的每一个接触点,都以客户感知为出发点,围绕客户最关注的细节和服务进行相应的创新和提升，并及时总结落地过程中的亮点和经验。

　　开展专家式营业员评比,为客户提供专家式服务。随着全业务运营时代的到来,营业厅越来越多地接触到各类新业务。为给客户提供专家式服务,营业厅开展了“业务能手”评比,发动大家认真学习新知识,钻研业务使用方法,先后涌现出了“3G业务能手”、“固网业务能手”等。有了这些“业务能手”,不但能为客户提供更加优质高效的服务,更带动了营业厅整体业务技能、服务水平的提升。

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