上海联通徐汇营业厅荣获“2013年上海市现场管理星级评价
近日，根据上海市质量协会发布的2013年上海市现场管理星级评价结果，上海联通南区分公司徐汇营业厅被评为“2013年上海市现场管理星级评价五星级现场”，成为上海联通首家获此称号的营业厅。
上海市现场管理星级评定是由上海市质量协会组织，专门针对企事业单位作业现场的管理水平开展的评价活动，旨在激励企事业单位加强基础质量管理工作，推广先进的管理工具和方法，促进企业不断提升现场管理水平。活动围绕“运用先进质量方法，改善现场管理”组织进行，评价覆盖上海范围的制造业、服务业、建筑业等，五星级为星级评价的最高级别。
为提升现场质量管理水平和效益，南区分公司于2013年初成立现场管理评审专项工作小组，组织徐汇营业厅积极参加上海市现场管理星级评审。根据全国质量协会企业现场管理准则要求，分公司运用全面质量管理方法，围绕营业厅“一心、二效、三节”管理目标，即以顾客为中心，全面提升营业厅工作效率和效能，实现节省时间、优化节拍和节约资源为目标，重点针对营业厅体验式服务、VIP会员服务、营业厅业务流程关键点控制、营业厅布局优化、营业厅现场人员专业化管理、营业厅7S管理等七个方面开展营业厅现场改进与提升。
一是深化体验式服务，拉近客户距离。通过显性化和多形式抓住客户的眼，开放式和互动式牵住客户的手，价值感和个性化贴近客户的心，在营业厅内实现走动式服务、体验式营销。
二是聚焦VIP会员服务，创造客户价值。采用调查分析、头脑风暴、调查问卷等方法进行用户结构分析、市场细分，并根据市场情况和用户性质，建立客户信息档案，划分VIP客户级别，建立分级服务举措，开展会员活动。
三是挖掘服务关键控制点，提升客户感知。共梳理营业厅用户接触点16个，确定八个关键控制点，制定控制要求、控制举措及考核评估办法。
四是优化营业厅布局，明确区域职能。完善布置细节，增加自助终端体验区，缩短等候时长，改变以业务受理区域为中心的布局，扩大销售区域面积，实现由封闭式营业厅环境向开放式的跨越。
五是首推7S管理，实现标准化运营模式。建立整理(seiri)、整顿(seiton)、清扫(seiso)、清洁(seiketsu)、素养(shitsuke)、安全(safety)、节约(save)7S管理体系，按照标准动作在营业厅推广执行。
六是开展现场人员专业化管理，提高综合服务能力。对营业人员定期开展专业培训，实施带教与轮岗，完善激励机制，通过晋升激励、薪酬激励、竞赛评优等丰富激励形式。
七是贯彻四级检查机制，提升服务现场客户满意率。推行营业厅自查、营业厅互查、分公司检查、市公司管理部门及第三方检查四级检查机制，定期开展客户满意率评估。
南区分公司将以打造徐汇营业厅标杆营业厅为手段，将徐汇营业厅的成功经验复制到区域内其他营业厅，全面推行7S管理，推广先进的质量方法应用，以标杆营业厅带动和促进分公司营业厅现场管理水平和窗口服务质量的进一步提升。同时，分公司将在此过程中不断挖掘自身不足，从现场管理先进理念中汲取养分，持续改进，努力提升分公司综合管理水平和窗口服务形象。