延安联通多措并举降低客户投诉率
延安联通从优化客户投诉处理流程、完善客户投诉主动预防机制入手，采取强化内部管理、加强一线授权等多措并举降低客户投诉率，取得明显成效。
为进一步提高客户投诉处理质量，延安联通采取措施使客户受理环节、专业线管理环节有效衔接，进一步改善了客户投诉处理质量。实施服务业务流程优化，推动公司内部服务流程不断改进，业务部门在出台业务政策、运维建设部门在进行大型网络割接调整前，均会同客户服务部编写解释口径，预测由此引发投诉的状况，并事先做好准备。优化投诉客户分级处理机制，重点对VIP、集团高端客户、敏感重大投诉客户实施分级管理，设定响应时限和机制，在及时有效处理客户问题的同时，做好感知维系。
坚持每月召开全市服务联席会议，对当期影响服务质量的疑难案例进行分析梳理，对共性问题共同协商提出可行性解决办法，将解释口径与处理流程进一步进行明确，避免了突发事件的产生，消除了越级投诉隐患。同时，延安联通还推进一线授权。一线服务渠道直接面向投诉客户，对客户提出的服务问题可实施即时服务补救。对于符合一线授权范围的投诉，各营业厅、客服代表、客户经理等一线窗口服务人员，按首问负责原则，直接执行一线授权制度。一线窗口在受理业务时，可以直接答复客户，或者根据工单情况，在规定的时限内答复客户。对首问不负责、不予受理、延迟处理和推诿等现象，公司对当事人进行处罚和通报批评，从源头上遏制越级投诉事件产生。