金山联通 “金牌师傅”传帮带，提升营业员服务技能

　　近年来一线营业人员流动性较大，新员工的平均年龄较小，而由于生活环境导致的行为习惯的不同，在初期与营业团队的融入、技能的教授都受到了一定影响。为了更快的培养新人，上海联通金山分公司特别设置金牌师傅，选定几位业务突出，人际关系好，性格耐心友好，在营业员中有良好口碑的老员工组成金牌师傅团队，由他们专门做好新人带教工作。

　　另外为了培养新人业务能力及销售能力，我区还会特别挑选人流量大与人流量小的两家营业厅安排新人实习，先在工作量小的营业厅学会基本业务处理，特别是自助终端的使用，用户缴费存费的业务办理。然后再派到业务量大的营业厅中做引导，直接与客户接触，锻炼服务能力，要求勤开口，常微笑，敢询问，规范新人的服务方式，让其在一开始就建立主动为客户服务的理念，通过这种锻炼让新人快速转变自己原先的角色，融入营业员这一角色中。最后在新人建立一定的服务习惯后，再到业务量小的营业厅进行系统的业务受理学习，包括投诉问题处理等。

　　通过在新人初期的严格培养，循循诱导，帮助其建立规范化的服务理念。而对于专业化的打造，主要在于业务知识的巩固、受理的熟练等，分公司有电话拨测、现场考试、临时业务抽查等政策，会重点针对新人进行考察，不仅是为了让新人了解业务知识，也是在考察过程中帮助新人建立学习方式，让其不是单纯的背业务通知，而是知道该如何去把握业务知识要点，重点业务知识。

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