上海联通探索热线商业外包运营新模式，提高热线服务质量
上海联通自2013年1月起施行客户服务中心商业外包项目，将科学运营、服务转型作为提升外包管理能力的重要抓手，满足快速变化的客户服务需求、促进企业用工规范化、提高热线服务质量。
一是建立外包体系，提高外包管理能力。在CC-CMM国际标准认证机构的专业指导下，建立了一整套富有上海联通客户服务中心特色的外包管理体系，涵盖外包前的准备、外包商的选择、外包协议的拟定、外包过程中的运营管理办法以及外包商退出机制。二是弹性化的运营成本管控。将企业的刚性人工成本转变为弹性的业务成本，使经营成本与企业效益相挂钩，形成成本与效益紧密结合的商业外包模式，为双方带来长期的收入稳定增长。三是丰富了岗位设置，新增了适应客户需求的智能终端客服。自7月投入运营以来，日均访问量达120通，服务内容涉及用户最为关注的手机设置、系统操作、第三方应用软件使用在内的终端操作服务。