福州联通工单投诉问题，整合提升宽带服务能力
近日，福州联通为提升宽带受理能力，通过对前期拨打10010预约办理宽带的工单进行录音回放，同时对工单接触人员进行访谈，还原客户投诉问题，通过从前端到末端的处理环节的深入穿越发现了5个服务处理问题点，其中涉及前台人员受理能力、固网专家复核能力及催办流程不完善等，而固网与融合营销中心主要涉及助销中心催办社区经理仅有手工台帐记录、社区经理超时回复且对于无法联系的用户未实现短信通知的闭环管理。
为解决发现的问题，福州联通客服中心通过与省分沟通后，统一安排问题处理机制，同时，关于催单的规范进行重新修订和培训，以达到提升工单受理率的目的。
在本次工作过程中，福州联通固网与融合营销中心还进一步梳理了10010预受理转单流程，针对转单流程重新下发了业务闭环管理规范，明确各环节的分工与职责，着重从预警工单、受理时限、过程管控、考核导向上狠下抓手，确保做到流程各节点管控上的可追溯性;另外针对工单的回复及时性，还建立了日、周、月通报制度以及未回复工单的升级处理机制，以切实提高预受理工单受理成功率。