厦门联通多措并举提升客户满意度

　　“最近明显感觉联通的服务更加让人舒心了”张先生说道。

　　据悉，今年以来，厦门联通紧紧围绕“服务领先”目标，逐渐从关注影响满意度的关键因素，聚焦到针对引起客户不良感知的原因开展分析并不断寻求服务质量改进的机会，从而真正提升客户端的满意度。

　　为提升客户感知，厦门联通强化全流程的服务质量监管，建立多维度客户感知评测体系，系统化地把客户满意度测评、服务短板分析和服务质量改进贯穿于整个服务体系和流程的监管中，推动了服务热点难点问题的解决，有效提高了厦门联通全公司的服务意识、服务响应速度和服务支撑能力，使客户感知得到进一步提升。

　　为强化客户投诉响应无条件限时解决机制，提高客户投诉一次解决满意率，厦门联通还进一步完善了投诉管理办法，明确各部门工作职责，优化投诉处理流程，规范投诉处理工作。通过典型案例分析、重复问题跟踪和督办机制，全市各类客户投诉得到明显控制，特别是投诉处理及时率均位居全省前列。客户投诉一次解决率也从年初的全省第8提升至全省第一。

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