上海联通紧抓客户需求，不断提高服务管理水平

　　对于通信行业来说，服务和创新是头等大事，企业要持续向前发展，服务与创新就要不断与时俱进。服务没有评判标准，满足客户需求即是企业生存和发展的根本准则。

　　上海联通充分认识到满足客户需求的重要性，把握每一次与客户沟通的机会，不仅在消费者权益日、世界电信和信息社会日举办客户答疑、体验活动，而且将与客户的沟通工作融入到服务管理部门的日常工作中，通过满意度回访、客户沙龙、固定客户定期回访、客户场景体验、一线员工访谈等多种形式全方位了解客户诉求，缩短了客户需求与后台支撑的距离。

　　为把服务质量推向更高层次，上海联通通过建立内部承诺评价体系、定期召开服务质量联席会、开展专项活动等形式，排查、治理企业存在的服务质量问题。同时，还建立全业务、全流程的监督体系，形成“事前预防、事中控制、事后评估”的全过程服务质量持续改进机制。2013年，上海联通在网络支撑保障、业务管理提升、窗口服务提升、支撑能力提升、服务电子化、服务口碑传播等6大工程实现30项重点突破，108条举措全部落实，各项客户满意度有所提升，以客户感知为导向的服务管理提升取得一定成效。

　　上海联通将会继续从客户需求出发，提供“急客户之所需，想客户之所求”的服务，进一步深化各方面的服务举措，让每一位联通客户都感受到我们的认真和诚意。

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