上海联通完善用户信息架构 加强服务精细化管理
服务无止境。上海联通始终致力于为用户提供高质量的服务感知和在网体验,更好地满足广大用户日益增长的信息需求。
为给用户提供个性化、精细化的服务,上海联通特别引进大数据分析理念,依托精细化分析平台,对用户消费习惯、接触偏好等精准分析、分类汇总,深入了解用户咨询热点、用户核心需求,从而对现有服务举措、服务流程的优化提出建议,并促进其他服务项目的创新和推广。
3G移动互联网时代下,用户的接触方式已不在拘泥于传统2.0语音呼叫模式,更多地开始依赖于如微博、微信这些即时通信手段,所以上海联通不断尝试各种微服务创新,而在服务平台中增加用户微信息基础字段,并进行系统标示,可以在日常服务过程中给服务人员提供多一种用户联系手段,增进与用户之间的联系。此外,对于用户的一些兴趣爱好、个人偏好等上海联通也争取在每一次的用户接触中进行完善和记录,并通过系统后台对于这些数据的分析,达到聚类细分用户需求的目的,从而推出各类人性化、个性化的服务举措。