上海联通加强服务质量全流程管控

　　服务无止境。上海联通将始终坚持“客户至上、诚信经营”的原则，以客户感知为标准，从影响客户感知的热点难点出发，从对服务窗口的管理延伸到对各专业条线的运营品质实施全流程监管，建立了事前防范、事中控制、事后处理的全过程运营监管机制，提前消除问题和风险。

　　事先防范：针对客户投诉集中点，建立5级问题和责任关联定位表，各条线管理部门落实检查管理责任制;针对重要时期、重要产品上线、重大网络系统割接，提前制定保障预案;建立新业务上线前客户感知审核验证机制。

　　事中控制：通过满意度调查和服务渠道满意率拨测，及时监测客户感知和分析运营质量;通过服务联席会、投诉专题会，全年提出影响客户感知的运营质量问题、专项要求、支撑协调区县分公司的难点问题、，建立了网络、系统、业务、渠道四条线问题责任制，及时签发整改督办单，追根溯源，解决一类问题，消除一种风险。

　　事后处理：针对服务问题和责任事件，全年签发7张责任认定单，避免了同类管理问题重复发生;组建用户体验委员会，建立新产品上线后客户化感知评价机制。

　　上海联通还将服务监管部更名为“运营品质与服务监管部”，制度性规定了运营品质监管的范围和方式，明确了其在大服务运营中的核心地位。该部门对应网络保障、系统支撑、业务管理和渠道服务四条线，设立了独立的运营质量监管岗位;在发现已影响或有可能影响客户的情况时，及时调取信息开展运营分析，及时签发运营问题整改单，督促相关部门提前防范并整改优化;坚持“四不放过原则”，发现问题不放过，问题不查清不放过，无整改措施或整改不到位不放过，运营责任不落实不放过，建立了对企业内部运营全过程监管的组织制度保障。

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