上海联通闵行区分公司提升客户投诉处理能力
为提升客户感知，高质、高效的处理客户投诉，上海联通闵行分公司确立了“两项原则、三个方法、三个机制”，着力提高客服人员服务技巧，提升服务质量。
“两项原则”，即人人重视投诉和具备投诉处理能力：首先要求分公司自上而下从态度上严肃对待客户投诉，必须认真处理，以安抚解决客户问题为先;其次要求从投诉处理人员到各营业窗口人员，必须具备和提高投诉处理技能，有技巧地避免投诉升级。分公司为此成立了申诉管控支持小组，负责对窗口部门遇到的疑难投诉进行对口指导支持。
“三个方法”，即诚恳倾听、勇于处理、总结分析：要求所有人员面对客户投诉时，要做到诚恳倾听记录客户诉求，尊重并让客户感受到被理解，勇于积极处理问题承担责任，不推卸不延误，投诉处理完毕后要及时进行事后总结，典型案例必须经分公司干部大会进行通报处分。
“三个机制”，即实行代理商、窗口人员“首问负责制”、条线人员连坐制、事后评估制。明确在申诉管控过程中，不仅是窗口服务人员必须执行“首问负责制”，对代理商人员同样要求执行“首问负责制”，发现推诿延误时将在市公司处罚的基础上分公司同时进行双倍处罚。一旦发生涉及经营条线责任的客户投诉，各条线从条线负责人到具体员工都必须承担责任，分公司会根据投诉案例的具体分析情况进行责任认定和事后评估总结。