孝感联通开展改善服务质量“五步法” 提升服务质量得好评

2013-11-21 10:21:21 来源：

　　为进一步提升客户感知，将服务质量再上新台阶，扎实改善一线人员服务及工作流程管理中的不足，孝感联通结合实际，对现有服务状况进行分析，借鉴其他分市州公司优秀经验，多举措实施改善服务质量“五步法”，提升营业厅整体客户满意度。

　　一是加强学习，多学多练。针对一线员工业务不熟练的情况，采取每天学习一个业务知识和我来“暗访”活动，班长利用10-20分钟的时间穿上便装到营业厅进行检查，并模仿检查人员进行手机录像，以便后期大家共同查找问题，改善服务细节。

　　二是电话调访，自我检查。每周对进厅客户进行回访，邀请客户对人员服务，设备，等候时长等问题进行打分，从中查找工作中的不足，针对问题加以改进。

　　三是各有分工，提升责任心。将营业厅各项工作进行详细分工，把号码档案管理，发票管理，促销资料报账等具体到个人，并加入绩效考核中，提升员工责任心和积极性。

　　四是将营销与服务有效结合。按周制定奖励机制，完成周目标的员工可获得相应的奖励，例如休假一天等。

　　五是提升团队气氛，加强凝聚力。在营业厅开展“会议我主持”、“值班经理我来当”等活动，提升大家的工作自觉性和主动性。

　　孝感联通通过开展活动作为催化剂，提升员工的整体服务能力和业务能力，形成浓郁的高要求服务质量标准，据了解“五步法”工作人员自主工作能力不断加强，用户好评率不断上升。