上海联通建立实时客户响应链
如何及时洞察客户的行为趋势，在生产和服务的过程中做到及时的响应和有序的引导是企业一直探索的问题。上海联通运用智能语音分析系统和“听音体验”活动，来及时了解客户关注的热点和需求，做出及时反应。
为了有效的利用录音资源进行客户行为分析，去年上海联通客服中心率先引入了智能语音分析系统，并逐步将其运用到日常的分析和运营决策中。即使在目前的试运行阶段，通过键入需要查找的录音关键字，短短1天的时间，系统就能抽取前一天所有来电录音的30%进行翻译，改写了以往人工抽样分析光是听音阶段就需花费大量时间和人力的历史。
2012年12月，iPhone 5正式在联通各大渠道公开发售，客服中心通过使用智能语音系统对录音进行抽样，随机调取每日来话量的6%进行语音分析，快速找到了在网上营业厅预售和预购过程中出现的网上预约失败、无法查询产品配送信息问题，并及时反馈到相关部门作为调整服务和配送策略的参考，及时安抚了客户情绪，也避免了更多的投诉产生。
此外，为实时的了解客户真实的服务体验和需求，使管理落到实处，上海联通建立了覆盖公司各层级管理者的“听音体验”制度，通过亲临一线，了解并解决客户当前面临的现实问题，将源自客户的切实需求与日常运营改善相结合，以小见大，层层推进，逐步改善服务短板。