莆田联通客服呼叫中心多渠道提升服务水平
在原有传统服务渠道的基础上，莆田联通大力创新QQ客服、微博客服等新型服务模式，通过互联网这个快捷平台，实现语音、短信、微博等方式的服务协同，全面提升客户服务水平。截至目前，QQ好友数与客服微博粉丝数不断增长。
日前，莆田联通客服10010呼叫中心，充分发挥了团队协作精神，群策群力，通过多渠道提升服务水平，努力做到“零距离”沟通，实现“零距离”服务。
首先，莆田联通规范管理，制作模板，统一投诉处理口径。对于日常工作中经常遇到集中或常见的投诉，呼叫中心针对用户实际情况和需求，拟定统一的解释口径、处理要素及有效解决方法，供客服人员参照和学习，方便一线人员在处理投诉时可以快速查找到应对方法。
其次，关注质量，自检短板，多方面解决和优化短板。每天利用晨会，案例分析前一天工作中存在的特别投诉，寻求最佳的解决途径和共同点，以便举一反三的为用户解决问题，方便成员对照改正。
再者，加强考核，重点提问，多渠道进行业务提升。莆田联通客服呼叫中心在每日晨会统一学习、提问和抽答新政策、新业务，重点提问各人的薄弱点，以该形式来提高成员的业务水平，从而整体提升选项准确率及工单质量。
服务响应时间是否快速、受理流程是否便捷，服务需求是否得到满足，这三个关键点是用户衡量服务好坏的衡量标准。莆田联通基于用户对于服务响应要求，想用户之所想，不断规范、完善相应服务流程，落实首问负责制，始终致力于为用户提供快速、便捷、让客户满意的响应服务。
据悉，为了深化服务创新，除了以上措施以外，莆田联通还积极打造适应互联网时代的“智能、开放、主动”的服务体系，除传统的渠道服务、人工服务外，还推出网上营业厅、手机营业厅等电子服务渠道，通过这些渠道方便客户进行业务办理、费用查询及话费缴纳等操作，通过“沃管家”可以实时监控自己的消费情况;推出微客服服务，倾听客户意见，与客户互动，增强功能辅导和应用分享，与客户之间架起“贴心”的桥梁，办理通信业务实现足不出户，一指轻松搞定。