上海联通从源头控制服务质量，加大业务审核验力度

　　随着近年来，用户对于服务质量的要求日益提高，上海联通意识到仅靠时候的补救服务已经无法满足用户的需求，抓问题就要抓根源，如何从源头控制问题的出现成了上海联通近期研究的热点。为此虽然客户规模不断扩大，业务种类越加丰富，上海联通在产品策划和业务管理上却更加谨慎，产品、业务上线前必须经过审核和验证，从客户感知的角度对业务细节反复推敲，验证通过了才能上线和上市。

　　一是产品政策审批。制定产品政策除了要明确产品资费、技术支持、销售渠道等11项，还增加了“服务支撑”，并要求形成“客服文档”，对营销范围、产品卖点以及培训计划都要事前做计划，市场、客服部门确认通过后，才能进入系统开发。

　　二是业务测试验证。系统开发完成后，进入业务测试阶段，由产品经理组织包括资费、激活、呼叫、上网等9项常规业务检验，之后由客服部门对该产品模拟前台进行受理实地操作，检验业务规则和系统设置在受理窗口的可执行性，提出改善需求。

　　三是上线业务通知。通过层层测试的新产品将发布业务通知，强制要求业务通知下达后产品72小时/活动24小时，各营销单元才能执行。这期间业务通知接收部门仍然可以就业务规则和落地执行提问题，确保在上市前及时修正，也给出时间让窗口部门传达通知、消化业务，并做好物料和渠道布置的充分准备。

　　抓紧源头及过程控制，才能将尽可能完善的产品推向大众，上海联通秉承“客户至上 诚信经营的服务理念”把问题留给自己，把方便和精彩带给客户。虽然损失了时间，却赢得了质量、赢得了客户。

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