上海联通创新热线运营管理模式，以服务外包代替自主经营，建立外包管理体系，整合话房的人员和物理资源，驱动科学运营更进一步。积极开展话务趋势分析和突发高峰专项分析，指导话务预测和人员排班，实现了平稳过渡并取得了一定的成效：实现了运营成本明显下降，丰富了岗位设置，新增了适应客户需求的智能终端客服和微信客服服务，拓宽了员工的职业发展平台，建立与薪酬挂钩的绩效考核方案，指标完成情况持续提升。截至2013年9月，中心整体服务水平同比去年年末提升1个百分点，热线接通率实现100%(含遇忙回拨)，首次问题解决率达85%，自助服务占比达89.28%。
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