上海联通10010客服热线持续推进服务能力提升
今年以来，上海联通10010客服热线以客户感知为导向，以“接得通，说得清，听得懂，办得明”为热线口号，从保障畅通服务、提供规范服务、提高解决效率三方面完善服务能力。
应客户之所需，保持热线畅通服务
为确保客户随时获得畅通的服务体验，热线一是开展话务趋势分析和突发高峰专项分析，为指导话务预测和人员排班提供改良依据，并通过全业务技能培训，使客服代表由单技能向多技能发展，简单技能向融合技能发展，实现人员的技能复用和灵活调配，使人力配比符合客户来电需求。二是从IVR源头分流入手，一方面上线IVR速拨功能，通过短号直拨使客户直接获取余额、话费及流量等热点查询信息，大大简化操作步骤。另一方面在IVR中引入突发故障预警机制，当接到相关故障通知后，第一时间将对应口径上挂系统，利用自助资源使客户及时知晓目前所发生故障及处理方法。
想客户之所想，提升热线服务质量
为使客户体验宾至如归的服务感受，热线整理客户常见问题TOP100并按客户类型分类，尽可能对客户会提出的问题进行预估，据此制定引导性、通俗化的解释口径，使客户易于理解，并且通过连贯性的询问技巧，实现客户咨询的一次性答复。
同时，为使客户感知整齐划一的专业服务形象，热线积极打造规范化、统一化的精英服务团队，成立业务专项小组，梳理热点和重点的业务流程，优化处理结构，并形成直观化、可视化的业务流程图供客服代表使用，进一步规范了业务流程的操作，确保服务过程的规范准确。
急客户之所急，提高问题解决效率
为加快热线问题处理的解决速度，实现“投诉建议，快速处置”的服务承诺，热线积极与投诉处理中心之间形成有效联动。以客户升级投诉为切入点，建立周例会机制，重点聚焦共性、热点、典型和难点等四大类问题的分析反馈，追根溯源地推动问题的解决与优化。