升级服务战打响 泉州联通客服热线推遇忙回拨服务
“家里网络很卡，拨打客户电话一直遇忙，没报希望了，可没想到泉州联通客服电话给我来电话了，问了我的诉求，我就发了下牢骚，说网络那么差，泉州联通客服马上派技术人员下来检查检测，才发现我的网线被老鼠咬了，造成线路不流畅。联通的服务一直在成长，这是看得见的。”泉州联通宽带用户陈先生对于泉州联通回拨服务甚是称赞。
近日，泉州联通10010客服热线推出遇忙回拨活动，明确专人进行电话回访，确保不遗漏每位客户的服务诉求，赢得了客户的赞誉。
据了解，泉州联通视咨询投诉为客户赠予企业的珍贵礼物，视呼入失败的不成功来话为洒落的珍珠。为避免遗珠之憾，2013年来，该公司全面实施话务预测、风险预警、科学排班、现场管控和自助分流等系列措施，10010客服热线20秒接通率已超90%。
进入10月，他们进一步推出遇忙回拨服务：即每小时调取一次呼入失败的客户清单，并明确专人进行电话回访，询问客户的来电需求，准确响应客户诉求，实现了客户服务请求的100%响应与回复。为确保服务有效性，除即时答复、客户满意的以外，所有回访均录入服务管理系统，形成正式的服务工单，实行限时回复和全程管控。
经统计，活动启动以来，泉州联通受理的客户重复呼叫基本消失，客户满意率则达到96.78%，较9月上旬提升1.25个百分点。