龙岩联通创新服务维系联动机制 提升服务能力
移动互联网高速发展、服务行业的激烈竞争态势和客户消费预期的变化，使消费者的需求层次从满足于单纯的商品使用价值和功能利益，转变为对消费全过程的愉悦体验。一场前所未有的“客户体验革命”正悄然来临。
近年来，随着龙岩联通3G用户快速增长，服务维系工作面临着前所未有的巨大挑战。2013年，龙岩联通以追求客户满意服务为目标，以健全服务体系为立足点、以做实服务维系为着力点，以提升客户感知为出发点，以营造和谐团队为关键点，从服务细节入手，建立大维系体系，多管齐下，全面推进全渠道服务维系联动，助力客户维系工作。
一、创新服务维系联动体系，建立本地维系联动平台。全渠道协同服务维系，打通全渠道协同流程，通过全员协同，服务窗口协同，合作商协同三点一线，为客户提供维系无障碍服务，建立本地维系联动支撑平台，新增5类预警用户类型，生成维系客户服务日志，形成协同闭环管理。
二、创新服务战略合作模式，挖掘差异化服务资源。通过与电商战略合作，联合推出聚买麦联名卡，为3G存量客户提供全市近千家，精选各行业商家联盟打折、优惠活动体验及双积分回馈等的确差异化服务，提升客户感知。
三、创新维系团队管理模式，创建学习型高效化队伍。创新建立“每日一学、每周一会、每月一考”的“每”学文化，持续提升客户经理维系回访能力。“每日一学”同时执行“三学两查一评一题”，打造一流维系团队。
四、创新服务维系管控手段，推动精细化管理成效。创立“五步工作法”开展维系工作，通过“点面结合”、“长效跟进”、“末位帮扶 ”、“过程质检”及“话术优化”五个步骤推进维系工作全流程，取得明显成效。
龙岩联通通过维系联动协同、建立平台支撑，创立“五步法”维系模式，形成闭环管理，逐步完善了大维系体系的运营。截止目前，龙岩联通各项维系服务竞赛均排名全省前茅,客户满意度服务满意率指标均达97%以上。