福州联通多项举措提升投诉满意度
为有效的解决用户投诉问题，福州联通以“全面提升客户感知”为目标，从普通投诉抓起，提高投诉处理能力，使客户升级投诉率明显下降。
通过对用户投诉问题的细化分析，福州联通发现，绝大多数用户产生越级投诉行为的原因在于前期已向联通公司进行过投诉，但长期问题不能解决，故而产生越级投诉行为。
为更好、更快、更及时的完成对用户投诉问题的解决处理，福州联通从两项问题的改善入手，一是改善对突发、集中投诉应急处理能力不足。客服部与相关部门确定对口联系人，第一时间为一线人员做好支撑，开辟解决问题的绿色通道，要求窗口单位增强危机意识，及时发现源头并通知客服部投诉组，投诉组将在第一时间验证缘由，在用户还未出现集中投诉前，将统一解释口径传达至一线与客户有接触点的员工。同时客服部还配合相关部门开展业务验证. 提前与相关部门共同组织客服人员培训。做到早发现、早判断、早解决;二是改善对可能升级或申诉的客户判断不足，工单处理只是根据回单时限要求顺序处理，针对此问题，福州联通对客户投诉按轻、重、缓、急分，实施分级预警制度，对当时不能处理和答复的，要安抚客户情绪，随时与客户进行沟通，每两天与客户通报一下工作进展，避免客户不知情又进行升级投诉。